Qualche giorno fa stavo chiacchierando con la mia amica Sabrina (ciao Sabri!), che è vegetariana e da tempo sperimenta con alternative vegetali ai prodotti di origine animale e integra il suo regime alimentare con delle proteine vegetali.

Non avendo esperienza in questo ambito, mi fido molto delle sue opinioni. Ecco perché ho riso tantissimo quando mi ha parlato di un nuovo marchio di proteine vegetali che, cito letteralmente, non sanno di sogni infranti. Avevamo parlato in passato di proteine vegetali e di come non avessero esattamente il gusto riportato sull’etichetta, quindi ero contenta per lei.

Da lì è partita una discussione interessante, che mi ha portato a scrivere questo post. Quella stessa frase l’ha usata infatti su una sua storia Instagram dove ha taggato anche il produttore di suddette proteine:

La cultura del feedback (o mancanza di)

Insomma, fra una chiacchiera e l’altra riflettiamo sulla cultura del feedback e della recensione, che è giusto dare onore al merito e che quando qualcosa è meritevole è giusto premiarla anche lasciando una recensione positiva, e non soltanto “bastonare” (virtualmente!) quando le cose non vanno al meglio.

Curiosamente, molti consumatori o clienti tendono a lasciare una recensione quando hanno un’esperienza negativa, che sia per un servizio, un prodotto o un ristorante. Nel settore dei servizi linguistici, perlomeno in Italia, è ancora molto poco diffusa la pratica da parte dei professionisti di richiedere un feedback ai clienti con cui si lavora, nonostante in contesti aziendali la cultura del feedback stia prendendo sempre più piede.

Per chi lavora come interprete e traduttore, ricevere un feedback e/o un testimonial è sempre più importante. Sebbene moltə di noi vivano e lavorino principalmente in Italia con clienti italiani, non è raro lavorare con clienti che provengono da altri paesi.

E nonostante il passaparola sia sempre uno degli strumenti di marketing più diffusi, oggigiorno ci troviamo a utilizzare internet come vetrina globale. Lo sapevi che ogni secondo vengono effettuate 85625 ricerche su Google?

Penso a tutte le volte in cui ho lavorato come interprete, in cui chiedevo se fosse andato tutto bene, se il cliente, gli oratori e coloro che ci ascoltavano fossero rimasti soddisfatti, e tutto veniva accantonato velocemente con un “penso di sì, nessuno si è lamentato”.

A volte magari capita di collaborare con un’agenzia, e che il cliente finale trasmetta tramite quest’ultima la propria soddisfazione o meno nei confronti dell’operato del libero professionista.

Ma queste manifestazioni spontanee sono piuttosto rare (di nuovo, perlomeno per quanto riguarda il mercato italiano), tant’è che una delle frasi che ho sentito più spesso da parte dei miei colleghi o dai PM con cui ho collaborato è “no news is good news“. Di nuovo: se il cliente non dice nulla, va tutto bene.

Uno strumento di marketing

In parte, sono d’accordo: proprio per come funziona il consumatore/cliente italiano, se c’è qualche problema, stai sicuro/a che te lo verrà a dire. D’altro canto, però, il feedback è uno strumento essenziale per migliorarsi come professionisti. In più, è un potentissimo alleato di marketing.

Il 90% dei consumatori consulta le recensioni online prima di decidere se interagire attivamente con un business, e l’88% delle persone ripone la stessa fiducia nelle recensioni online e nel passaparola. Google ci spiega anche che avere le famose “stelline” di recensione sul proprio profilo Google Business aumenta il CTR (Clickthrough Rate) del 17%, ovvero la percentuale di persone che deciderà di cliccare su un determinato profilo o meno.

D’altronde, non servono grossi studi o sciorinare una decina di fonti diverse. Quante volte noi per primi andiamo su TripAdvisor prima di prenotare in un ristorante, e quante volte prima di acquistare un prodotto andiamo a spulciare le recensioni su Amazon? Questo spiega anche il successo di siti e canali YouTube che recensiscono prodotti di ogni genere.

Insomma, le recensioni e i feedback sono davvero essenziali, e non mi spiego come mai da noi sia così poco diffuso, lato professionista, a) chiedere un feedback/testimonial ai clienti e, lato cliente, b) lasciare spontaneamente una recensione positiva. Non mi lancio in analisi sociologiche che non ho le competenze per sviluppare con cognizione di causa, ma voglio fare una riflessione applicata alla realtà che conosco.

Personalmente, chiedo sempre un feedback sia a voce che per iscritto dopo un incarico di interpretazione e dopo un progetto di traduzione. Non servono necessariamente sondaggi elaborati (anche se esistono degli strumenti per farlo!) o esegesi dei testi classici: bastano due righe nella mail in cui allego la fattura per il servizio che ho fornito.

Oltre a costituire parte integrante della mia strategia di marketing, i feedback dei clienti sono sempre importantissimi per migliorare il servizio che offro. Non tutti rispondono, è vero. E forse in questo senso davvero no news is good news.

Ma a me chiedere non costa nulla, e in più occasioni anche il feedback dei colleghi è stato importantissimo per me e per migliorare la mia resa in cabina, per esempio. Certo, questo feedback specifico non lo userei come testimonial sul mio sito, ma è un tipo di consiglio e/o critica costruttiva più da “addetti ai lavori” altrettanto utile e importante.

Non serve riscrivere I promessi sposi!

Nel fare queste riflessioni, che in realtà hanno cominciato ad affiorare nella mia mente quando io per prima ho aperto la mia attività, mi sono resa conto che anche io non lasciavo grandi recensioni positive, ma le scrivevo principalmente quando le cose non andavano per il meglio.

Col tempo ho cominciato quindi a razzolare un po’ meglio e a trovare quei cinque minuti per lasciare un testimonial positivo per un servizio o prodotto che ho acquistato.

Ricordo anche distintamente che una delle cose che mi hanno fatta sentire più spaesata subito dopo l’università è stato proprio la mancanza di confronto, di qualcuno che mi dicesse se la mia resa in cabina o la mia traduzione andassero bene o meno, ed eventualmente perché. Spesso come liberi professionisti tendiamo a essere un po’ delle isolette scollegate, e senza un feedback esterno rischiamo di rimanere tali.

Dalle proteine vegetali della mia amica Sabrina ho fatto un volo abbastanza pindarico, me ne rendo conto, ma penso che questo sia un tema importante e del quale si parla ancora poco. Oltre a essere uno strumento utile per correggere il tiro (se necessario) o rinsaldare le gambe, per così dire, il feedback del cliente è un eccellente strumento di marketing per aumentare la propria credibilità e migliorare la propria immagine sul mercato.